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呼叫中心外包:电子商务企业经营管理的几点技巧

发布时间:2021-01-14 20:02:01

呼叫中心行业外包客户服务是第三方服务行业的外包业务,呼叫中心系统已经成为许多电子商务企业和大数据营销企业的首选。然而,真正的呼叫中心的后续运营和维护不仅仅是它自己的软件和硬件。以下是一些有价值的方法:

一.确定了明确的服务水平指标

服务水平指标通常被简单地视为呼叫中心的绩效指标或目标。事实上,它是对呼叫中心运营和管理水平的全面响应,但除此之外,服务水平指标更为有用。它是呼叫中心所有重要活动的决策基础&预测、调度和执行。呼叫中心选择的服务水平指标决定了您想招聘多少人;您安排多少人每小时或半小时接听电话;以及何时需要采取现场应急措施,以确保服务水平目标得到实现。能够冷静地回答有关增加员工和改进流程的变化和影响的问题。

二.对某些假设的答复

呼叫中心能力规划模型的改进可以有效地减少呼叫中心管理者的挫折感,提高呼叫中心的理解,呼叫中心容量规划模型一旦建立和测试,就可以快速回答成本是多少等重要问题,建立能力规划模型是营造以计划为导向的运营氛围的重要一步,也是呼叫中心高效管理的最基本和最必要的组成部分。

三、有有效的方法来衡量一次性结算率

呼叫中心正在尽一切努力实现服务水平的目标。换句话说,你允许客户随时排队,即为客户争取时间。同样的原则应适用于电话连接后的所有活动。每当客户多次询问或重复他们的请求时,他们的时间就会被占用。一次性结算率应该与服务水平指标一样重要。

四.性能数据的真实性、可靠性和正确理解

呼叫中心报告系统为呼叫中心的有效管理提供了必要的数据支持。但在许多情况下,这些数据可能会被误解,导致错误的行为。确保接收和阅读报告的任何人正确理解每个指标的定义和计算。不同的呼叫中心系统通常会给同一电缆取不同的名称,或者给不同的电缆取相同的名称。

理解呼叫中心工作人员的工作时间分配

大多数呼叫中心跟踪并记录员工的行为和时间分配。这些信息为我们了解员工的时间分配和利用提供了有价值的信息。为了使业务计划能够真实、有效地反映当前的运营状况,并指导未来的运营,所需的数据信息应该是所有员工活动的记录,所有活动都应该进行测量、跟踪和分析。

目前,呼叫中心系统发展迅速,呼叫中心解决方案越来越普及,它具有成本低、功能强、易于扩展、易于维护等优点,大大提高了呼叫中心外包的使用成本和企业形象维护,是中小型企业客户服务的首选。

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